サイト運用から顧客体験管理までCXM・CMSのHeartCoreシリーズ

導入事例

株式会社 IDOM 様(旧社名:株式会社ガリバーインターナショナル)

IDOMロゴ

『お客様の体験の最適化を行うためにCXMツールとしてHeartCoreを導入しました』

2016年7月に株式会社ガリバーインターナショナルから社名変更した株式会社IDOM(いどむ)は、従来からの中古車買取事業をはじめ、月額定額クルマ乗り換え放題サービス「NOREL」、ファミリーカー専門「スナップハウス」、輸入車専門「LIBERALA」、車検専門「Shake!」などのさまざまなサービスを展開しています。
HeartCore の導入について、IT チームリーダーの菱沼大様にお話を伺いました。

株式会社 IDOM IT チームリーダー<br>菱沼大様

株式会社IDOM IT チームリーダー 菱沼大様

「お客様が求めるコンテンツを最適なタイミングでデリバリーできる機能を求めていました」

CMS を導入した経緯、HeartCore との出会い

-- 数多くの自社サイトをお持ちですが、どのような課題があってCMS を必要とされたのでしょうか。

菱沼様:我々のビジネスにとって、デジタルマーケティング領域は収益に大きな影響を及ぼす重要な業務です。広告費、ページデザイン費、Webサイト構築費と多くの費用をかけて運用を行なっていますが、よりローコストにスピード感を持ってWeb サイトのリリースを行なっていくことは以前からの懸念事項でした。また、中古車の売買を目的にWeb サイトに訪れるお客様はさまざまな情報を求めており、中古車のカタログスペックを気にされる方もいらっしゃれば、価格や装備などその中古車だけのオリジナルな情報を知りたい方もいらっしゃいます。こうしたお客様ひとりひとりの多様なニーズに対して、画一的なデザインや情報を一方的に見せ続けることに大きな課題を感じていました。そこでお客様が求めるコンテンツをお客様のタイミングでデリバリーできるHeartCore に注目したのです。

「お客様のニーズ別に最適なシナリオでコンテンツをお届けしていきたいと考えています」

他社CMS との比較と選択理由

-- 他のCMS とHeartCore の比較検討は行いましたでしょうか。その中で、どの点が優位でHeartCore を導入されたのでしょうか。

菱沼様:もちろんです(笑)。十数個ほど検討し、最終的には5つの候補に絞り込みました。我々のビジネスとの親和性、技術基盤、もちろん導入コスト、導入パートナー様など、、、かなり慎重に検討させていただきました。決め手は、CMS としての機能だけでなく、CXM(Customer eXperience Management)ですね。コンテンツを作って終わりではなく、そのコンテンツをどのような経路でお客様に届ければ最適な体験を提供できるか、といった点を実現できることが、HeartCore を導入した最大の理由です。

「Web サイトのKPI だけではなく、最終的な売買まで含めたビジネスとしての歩留まり向上に期待しています」

HeartCore 導入の効果と期待

-- HeartCore の導入経緯を教えてください。

菱沼様:2016年8月に導入して、まだ1ヵ月しか経っていないため、メインサイトの一部でしか運用していませんが、今後は段階的にサイト数を増やし、2017年にはすべてのサイトで利用していこうと考えています。合計で、月間約1,000万PV のサイトでHeartCore を利用することになります。

-- HeartCore を導入することによって、ビジネスにどのような効果が生まれていますか。

菱沼様:お客様が読み進んだコンテンツの種類やパターン・その経路と、自動車購入という最終的なゴールを分析していくことで、お客様ごとに存在するシナリオを探ることができます。我々は、お客様が消費しているコンテンツのパターンによって最終的な利益が数倍の開きが出ることや、お客様が閲覧したコンテンツを最適な順番で提供することで、ページの遷移率に数倍の開きが出ることに注目しています。さらに、お客様がWeb サイトで閲覧した中古車と最終的に購入した中古車の一致率に大きな乖離が出ることも踏まえて考えると、お客様の購買体験はWeb サイトだけではなく、店頭での商談方法まで改善の余地があるのではないかと考えています。HeartCore は、お客様のウェブページの閲覧状況からセグメントを作成でき、そのセグメントごとにクリエイティブ配信パターンを設定できます。また、クリエイティブの配信はA/B テストまでを行えます。これまでは多量のデータ解析を行い、クリエイティブを作り、ソースの修正をし、高額なA/B テストツールを使って行なっていた業務をHeartCore に全て集約することができます。今後、全てのサイトで本格的に運用することでお客様のシナリオに合わせたコンテンツ配信ができ、さらに重い分析業務を簡素化し施策の展開スピードを上げることに期待をしています。

HeartCore の活用でお客様が求める最適なコンテンツ提供を実現

HeartCoreの活用でお客様が求める最適なコンテンツ提供を実現

「今後もWeb への投資を行って、小売のためのマーケティングを行っていく」

今後のWeb サイト戦略

-- 今後のご予定を教えてください。

菱沼様:今後は大きく3つのチャレンジをしたいと考えています。1つ目は、保険や車検や中古車販売、買取といった異なるサービスの利用を目的としているお客様に、別のサービスをご紹介する施策を展開することー例えば、新車をご購入いただく予定で我々の買取サービスをご利用いただいたお客様に、同条件でもお買い得にご購入いただける中古車のオファーをコンテンツ化してCXM で配信することです。2つ目はお客様の閲覧した中古車、検討した条件を元にした店頭での接客を最適化することー150万円のご予算でミニバンというクルマのカテゴリからお問い合わせいただいたお客様には店頭において、ご予算に合わせて比較検討ができる中古車をご提案差し上げることができるのでは? と思っています。3つ目は他社様のWeb サイトとの提携です。中古車の売買を検討されているお客様の閲覧するWeb サイトは、我々のサイトだけではありませんので、関連する企業様との提携を通して、お客様のシナリオを最適化することにも取り組んでいきたいと考えています。

【お客様プロファイル】
正式社名 株式会社 IDOM
本社所在地 東京都千代田区丸の内2-7-3東京ビルディング25階
代表者 代表取締役社長 羽鳥 由宇介
代表取締役社長 羽鳥 貴夫
会社設立 1994年10月25日
資本金 41 億5,700 万円(2016年2月29日時点)
事業内容 自動車の買取事業、自動車の販売事業、その他自動車流通に関わる事業
従業員数 3,519名(連結:2016年2月29日現在)

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