サイト運用から顧客体験管理までCXM・CMSのHeartCoreシリーズ

導入事例

株式会社 東急百貨店様

東急百貨店ロゴ

『マルチデバイス対応の為にコンテンツデータベースを採用しました』

西川様、市川様

デジタルメディア部
西川博様、市川香子様

株式会社 東急百貨店様は、東京都渋谷区に本店を置く、大手百貨店です。
1934年11月1日に渋谷駅東口に地上7階地下1階の東横百貨店を開業され、2014年に創業80周年を迎えられました。関東近郊及び、札幌に11店舗を展開中です。(2014年現在)
HeartCore導入と運用のご担当者様、デジタルメディア部の西川博様と市川香子様にお話を伺いました。

「HeartCoreを知ったときは、衝撃を受けました」

CMSを導入した経緯・HeartCoreとの出会い

-- 現在、株式会社 東急百貨店様は店舗情報と、企業情報をHeratCoreで運用されていらっしゃいますが、HeartCoreを導入された経緯を教えてください。

西川様:当時は、HTMLを直接作成していました。丁度、サーバーリプレイスのタイミングでHeartCoreを知りました。正直、衝撃的でしたね。機能の説明を聞いて、こんなことが全部出来たら素晴らしいと思いました。
それまでは個人のスキルや経験則による構築を行っていました。
特に繁忙期には作業者の負担も多く、Webサイトを情報発信の場として発展させて行く事は難しくなっていたので、これは良いものに出会ったと感じました。
従来、百貨店の主な広告媒体と言えば新聞の折込チラシです。Webサイトでのプロモーションを行う場合、常に固定情報を充実させ、日常的にPV数を増やして行く必要があります。その為にもメンテナンスしやすいツールが必要だったのです。

「導入当初は、戸惑いもありました」

HeartCore導入にあたって

-- HeartCore導入当時のお話をお聞かせください。

西川様:CMSでの制作方法は、1枚のHTMLを制作するのとは違い、ページをパーツごとに分けて作成してく為、戸惑う事も有ったようです。
ただ、それまでのような公開日時に合わせてFTPにアップロードしなくてはならなかったり、ページがリンク切れを起こしたり、掲載期間の終了したコンテンツを削除し忘れたりといった問題が一切なくなるので、その辺りの身近な利便性を感じて、少しずつ慣れて行ったようです。
旧サイトからの移行の際は、まずヘッダーやCSSなどを部品として整備し、段階的に計画して導入しました。
導入当初は、本社と東横店のメンバーで運用を始めました。
現在は殆どの店舗に担当者がおり、店舗のキャンペーン情報などを現場から発信しています。

「各店舗向けの教習で、感動の声が上がります」

各店舗担当者による運用

-- 現在はどのような体制で運用を行っていらっしゃるか教えてください。

市川様:本社と東横店のみの運用から、徐々に各店舗に担当者を広げて行きました。
その際にコンテンツデータベースを導入し、日々の運用範囲に特化した管理画面と入力画面をジゾン様に作って頂きました。
このお陰で、効率の良い運用が出来ていますね。また、この操作マニュアルも本部で作成し、運用しています。 各店舗への教習で、実際にHeartCoreを使用してオペレーションすると、それを見ている担当者からは「ほう!」と感動の声が上がります。
一度店舗ごとの運用が始まれば、その後は問題なく進められています。

市川様:その結果として、お客様への情報提供量が増加しました。それまで煩雑で属人的だった業務を整理し、定型化してシンプルにすることで、店舗の細かい情報まで、タイムリーにご提供出来る様になったからです。

「マルチデバイス対応直後にスマートフォンからのアクセスが急増しました」

コンテンツデータベースの導入

-- 東急百貨店様はHeartCoreのコンテンツデータベース機能を活用されておられますね。

市川様:HeartCoreを導入した直後はWebサイトコンテンツのみを管理していましたが、スマートフォン対応を前提に段階的にコンテンツデータベースを導入しました。
各店舗に共通するコンテンツは本部から各店舗のデータベースを更新し、店舗独自のものは各担当者が写真を加工するなどして運用しています。
一つのソースを複数のページに使用出来ますので、作業時間は大幅に少なくて済みますし、ミスも発生しにくくなったという利点もあります。

西川様:スマートフォンの普及を想定して、コンテンツデータベースでの運用を開始し、マルチデバイス対応を行いました。
想定通りその後に、各店舗のwebサイトにもスマートフォン経由でのアクセス数が増加しました。本当に良いタイミングで導入できたと思っています。
PC、スマートフォン、携帯電話の3つのデバイスに対して、それぞれのページの作成やチェックをしなくても良いのはHeartCoreを導入した大きな効果だと考えています。
お客様へ良いサービスと情報をご提供するためには、継続性と作業の省力化が重要です。そのためには作業を共通化して常に変化に対応出来るシステムが必要です。

市川様:東急百貨店各店舗の情報は、東急百貨店のWebサイトだけでなく、グループ会社のWebサイトやスマートフォンアプリとも自動連携しています。

マルチデバイス運用イメージ

「今後はSNS連携を強化したい」

進化し続けるWebサイトの為に

-- 今後のご予定を教えてください。

西川様:今までHeartCoreを使用してきて、期待が更に大きくなっているので今後の進化を楽しみにしています。
また、今後はSNS連携をより強化していきたいと考えています。小売店業としてお客様と双方向でのコミュニケーションは大変重要だと思っています。
東急百貨店各店舗のWebサイトが発信する正確な一次情報がまず必須で、それに加えてSNSでの更なる拡散と口コミ効果を両方上手に絡めて行きたいと思っております。

東急百貨店 渋谷・本店

【企業データ】
正式社名 株式会社 東急百貨店
本社所在地 東京都渋谷区道玄坂2-24-1
代表者 代表取締役 社長執行役員 二橋千裕
創業 1934年
資本金 1億円
事業内容 百貨店業
従業員数 2,345名(2014年1月31日現在)
店舗 渋谷・本店/渋谷駅・東横店/渋谷ヒカリエShinQs(シンクス)/吉祥寺店/たまプラーザ店/さっぽろ店/町田東急ツインズ/日吉東急avenue/二子玉川 東急フードショー/レ・シ・ピ青葉台/武蔵小杉 東急フードショースライス ほか

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