サイト運用から顧客体験管理までCXM・CMSのHeartCoreシリーズ

Customer eXperience Management

「カタログ」から
「マーケティングツール」

WEBサイトで「おもてなし」の実現と、自動化

WEBはカタログ?

WEBサイトは今までは、カタログと同じでした。誰が見ても同じ情報が出てくる。まさにカタログです。
しかし、WEBサイトは技術の進歩とともに必要とされる情報がどんどんと変わっていっています。
今では、一人ひとりに最適化されたコンテンツが出てくるのが当たり前になりつつあります。

今後WEBサイトに必要な物

私たちは、今後のWEBサイトに必要不可欠なのは、「おもてなし」の実現と、自動化だと考えます。
では、どうやっておもてなしを実現するのでしょう。
まず、大切なことはWEBに来訪した人が、誰かを知ることです。
誰かを知ることができなければ、最適な提案はできません。

デジタルマーケティングを実現するためのステップ

STEP 1

すべての始まりは、相手が「誰」かを知る

どうやってWEBの来訪者が誰かを特定するのでしょう。
例えば…。

例えばIPアドレス

まずIPアドレスで特定をすることが可能です。
IPアドレスの中には、企業の名前、業種業態、売上高、従業員数、住所、電話番号や、位置情報、アクセスした場所の天気情報が含まれています。
これらを元に、B2Bであればかなり正確に必要とされている情報を出し分けることが可能です。

例えば各種DMP

最近では各種DMPを使ってリターゲティングした広告配信を行うことが標準になっています。
これを広告配信だけに利用するのではなく、コンテンツの出し分けに利用したり、WEB訪問者の特定を行うのに利用が可能です。

例えばソーシャルメディア

様々なソーシャルメディアと連携することで、来訪者の詳細な情報を取得することが可能です。
例えば、Facebookの「いいね」ボタンを押下すると、Facebook上に有る、その来訪者の情報が取得できます。
取得した情報は多岐に渡るため、その来訪者が本当に必要な情報を提供することが実現できるようになります。

CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント)なら、
簡単な設定だけで様々な経路で消費者を可視化していくことが可能です

カスタマージャーニーを考える時、不可欠そして最も大事なこと、それは「お客様を知ること」です。
ウェブマーケティングでお客様を知るためには、かつては会員登録といったコンバージョンポイントを設けるくらいしか方法がありませんでしたが、接触デバイスやチャネルが多様化したことで、現在では利用者にとって時に負担と感じる会員登録などのプロセスを経ることなく、顧客像を可視化していくことが可能になってきました。
特別なカスタマイズやITプロフェッショナルによるコード実装を要することなく、簡単な設定だけで、様々な経路で消費者を可視化していくことが可能です。その人の属性や行動から、瞬間的・中期的・長期的にコンテキストを捉え、今欲しいもの、将来必要なものを具現化して最適なタイミングで提案することが実現されます。

STEP 2

「個客」に寄り添い、価値を創造、利益に繋げる

では、どうやって実現するのでしょうか?

私たちは、カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント、
CXMという技術で実現します。

日本語に直すと、顧客経験管理システムです。
顧客体験を考える際には、テクノロジーより戦略が大事です。まず顧客を理解し、
様々なチャネルで顧客接点を作っていく事。文脈に沿った形でタッチポイントを設計する必要があります。
その先の戦略の実現を支えるのがテクノロジーです。

セグメンテーション

多様な切り口でのセグメンテーション

性別、年代、居住地といったデモグラフィック(人口統計的)データ。どんなページを閲覧したのか、どんな商品を購入したのかといったビヘイビアル(行動履歴)データ。これらのデータを組み合わせ、多様な切り口でセグメント作成ができます。
ドラッグ&ドロップの直感的な操作で、ターゲットユーザーがどれだけ存在するか確認も可能。

パーソナライゼーション

顧客に合わせた、最適なコンテンツを表示

リアルタイムのパーソナライゼーション。
設定したユーザーセグメントと重み付けに応じて、パーソナライズされたコンテンツがリアルタイムに自動で表示可能。
例えば20代女性ユーザーには図や写真で訴求、30代男性ユーザーにはグラフや数字で訴求、カート内に未購入商品が残っているユーザーには割引情報を表示。

ABテスト

主観を排除した、サイエンスによる選択肢

A/Bテストは、どのオーディエンスに対しても同じ検定結果になるとは限りません。
不特定多数のオーディエンス全体に対して “いわゆる初期または標準値” としての検定結果と、個々のオーディエンスに応じた別の異なる検定結果を見つけ出せます。
これによって個々の利用者に応じた、最適な接触点がダイナミックに構成可能に。

マスターオーディエンスプロファイル

特定ユーザーやセグメント情報を、包括的に表示

過去のアクセスの履歴、訪問の頻度などはもちろん、どういった地域からアクセスが多いのか、スマートフォンでのアクセスとPCのアクセスどちらかなどのデータで、オーディエンスを可視化します。
そしてこの画面から、次のようなセグメントを瞬時に作成できます。
・スマートフォンでアクセスしている
・特定のキャンペーンを見た
・商品Aを購入済み、商品Bは未購入

HeartCore CXMでは、
「サイエンス」に基づく顧客体験管理と最高のエクスペリエンスを
提供していただけるよう設計しています。

すでに起こった未来を具現化し、潜在欲求をも提示します

「明日のために何が必要なのかを考え出すのではなく、今日に含まれている明日を探すこと」とは有名なドラッガーの言葉ですが、
CXMでは「今あるデータから、すでに起こった未来」を導き出すことが可能です。

コンバージョンが起きていないオーディエンスでも、これまでにあらゆるタッチポイントでどんな行動を取ってきたのか可視化されるため、「類似性が高い行動を取っている顧客クラスターにこのオーディエンスが含まれると仮説を立て、その顧客クラスターオーディエンスの多くが経験した最初のコンバージョンイベントへの誘導を試みる」というシナリオがすぐに描けます。
そのコンバージョン対象は、これまでの行動からは予想し難い関連性の薄い商品やサービスであるケースも多く、まさに事実として起きたデータから潜在欲求が導き出される顕著な例です。

サイエンスとアートの融合が、ストーリーに沿ったエクスペリエンスを提供

すでに一般的となったレコメンデーション等を活用することで、一定の成果を上げている企業も多く存在します。
このような手法は、あくまで商品を主体とした関連性による局所的なフィルタリングであり、過去そして未来において継続している顧客のストーリーが度外視されている残念なケースも散見されます。
思い切ってテレビを購入した直後にまたテレビをレコメンドされても、それを価値ある体験と感じる人はまずいないでしょう。

数学的・統計的なアプローチで大量のデータから未来を発見したりオーディエンスを分類したりといった「サイエンス」に基づく顧客体験管理を提供しています。そして、その上でマーケティング担当者の経験や意思という巧妙な「アート」を加味し、最高のエクスペリエンスを提供していただけるよう設計しています。
「サイエンス」と「アート」、デジタルマーケティングの成功にはどちらも欠かすことのできない大切な要素です。

STEP 3

デジタルマーケティングに必要な機能を
オールインでご提供

HeartCore CXMでは、CMS(コンテンツ管理)機能も
すべてご利用いただけます。

HeartCore CXMでは、Webサイトの管理基盤として国内トップクラスのシェアを誇る多機能かつ成熟したCMS機能も、すべてご利用いただけます。
これまでは、コンテンツ管理とMA(マーケティングオートメーション)を駆使したWebサイト運用やキャンペーン施策を実現しようと考えても、どちらかを専門としたあるいはどちらかが不足しているシステムやサービスしか存在しなかった為、いざ導入しても、結局データの冗長管理や追加ツールが必要になったり、部署間での連携がうまく行かなかったりといった問題がありました。 HeartCoreでは、そのような長年のジレンマを解消します。

Customer eXperience Management

HeartCore CXMの実現する
デジタルマーケティング

キーワードは「予測」と「先回り」

世の中のあらゆるデジタルデータを蓄積し、
ニーズに応じた豊富なアクションを実現

様々なデータを読み込み、最適な情報を出すことは、精度を上げる意味でも非常に重要です。
世界でも4社程度しかありません。HeartCoreはそのうちの1つです。
また、ヒートマップ機能とAIを入れると世界でもHeartCoreしか実現ができていないものです。

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